售后服务与逆向退货 P18 · 订单与履约

单据链：RMA 单 → 退回收货单 → 质检判定 → 退货入库单（入良品/不良品库）→ 退款单 → 红字发票（如已开票）。
库存影响：质检合格 → 良品可用库存增加；不合格 → 入不良品隔离库。
账务：冲减收入与成本，若已收款则退款。注意跨期退货要按原期间或当期处理，规则须与财务确认。
时效：退款时效是客诉高发点，系统应跟踪「收货到退款」时长并纳入考核。

两种模式：
① 先退后换：收货质检后再发新品，风险低但客户等待久。
② 先发后退：先寄新品，客户再退回旧的，体验好但需要信用判断（对高风险客户需押金或限制）。
系统要点：换货单必须关联原订单与原 RMA 单，否则无法核算换货率与成本。
库存影响：新品出库（占用 + 减少库存）+ 旧品退回入库（待检 → 判定）。

适用：漏发、少发、运输破损、赠品缺失。
特点：零金额订单，不产生收入，但产生成本与运费。
关键：必须关联责任方（仓库错发 / 承运商破损），用于内部考核与外部索赔。
常见坑：补发单不关联原单，导致无法统计"发货差错率"，问题永远被发现不了。

适用：高值设备、可维修品。
单据链：RMA → 维修工单 → 领用备件（可能触发采购）→ 维修完成 → 寄回客户。
库存影响：维修期间物料处于冻结/在修状态，不计入可用量；备件消耗需单独核算。
关键：要有维修 SLA 与备件齐套性检查，否则设备会长期滞留维修中心。